Η φυγή και η φωνή

του Αρίστου Δοξιάδη

Καθημερινή
16 Ιουνίου 2013

Μια μεγάλη παθογένεια της κοινωνίας της Μεταπολίτευσης ήταν ότι διαλέγαμε ιδιωτικές λύσεις, ενώ πληρώναμε και για τις δημόσιες. Η ελίτ έστελνε τα παιδιά σε ιδιωτικά σχολεία και σε πανεπιστήμια του εξωτερικού, και η πλειονότητα των μεσαίων στρωμάτων, που δεν μπορούσε να πληρώσει τέτοια ποσά, τα έστελνε σε φροντιστήρια. Η ελίτ έμπαινε στα ιδιωτικά νοσοκομεία, και τα μεσοστρώματα έδιναν «φακελάκι» στα δημόσια, γιατί δεν άντεχαν την αναμονή και την αδιαφορία. Αυτά συνέβαιναν, ενώ τα ποσά που πλήρωνε το κράτος για παιδεία και υγεία ήταν συγκρίσιμα με των ευρωπαϊκών χωρών που έχουν καλά δημόσια συστήματα. Οι διαμαρτυρίες για την κατάσταση αυτή ήταν υποτονικές, και επομένως, οι πολιτικοί δεν ένιωθαν την πίεση να αλλάξουν τα πράγματα. Δεν υπήρχε κανένα κίνητρο για βελτίωση σε μεγάλα τμήματα του Δημοσίου και καμιά κύρωση για την κακή ποιότητα των υπηρεσιών.

Τέτοιες καταστάσεις είχε περιγράψει ο A.O. Hirschman στο βιβλίο Φυγή, φωνή και αφοσίωση. Οι χρήστες κάθε υπηρεσίας έχουν, σχηματικά, δύο τρόπους να αντιδράσουν όταν οι υπηρεσίες ενός οργανισμού δεν τους ικανοποιούν: είτε να φύγουν και να βρουν άλλον πάροχο (φυγή) είτε να διαμαρτυρηθούν και να ενεργήσουν ώστε να βελτιωθεί η κατάσταση (φωνή). Οταν οι χρήστες επιλέγουν τη φυγή, κι εφόσον η διοίκηση του οργανισμού ζημιώνεται από αυτήν, τότε πιθανότατα θα επιδιώξει να τους πείσει να επανέλθουν, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτό ισχύει συνήθως (όχι πάντα) στις ιδιωτικές επιχειρήσεις, όταν λειτουργεί ο ανταγωνισμός. Η φυγή γίνεται ερέθισμα για να αντιστραφεί η παρακμή, αν βέβαια υπάρχουν ο χρόνος, οι πόροι και οι ικανότητες για βελτιώσεις.

Υπάρχουν όμως οργανισμοί όπου η φυγή δρα αντίστροφα. Οταν η διοίκηση του οργανισμού δεν έχει κυρώσεις από το γεγονός ότι μερικοί χρήστες φεύγουν, τότε ίσως και να το προτιμάει, αντί να τους έχει μέσα στα πόδια της να διαμαρτύρονται. Συνήθως δε, οι χρήστες που φεύγουν πρώτοι είναι αυτοί που νοιάζονται περισσότερο για την ποιότητα, δηλαδή αυτοί που αν έμεναν θα πίεζαν περισσότερο για αλλαγές.

Περισσότερα